DIGITAL : Accompagner la transformation digitale

Article rédigé par Xavier de Corson – Directeur – Périclès Consulting

Fin de l’aventure Google Compare : comment se préparer pour la prochaine menace, en utilisant davantage les outils apportés par la transformation digitale déjà en cours ?

Février 2016 : Google abandonne son service de comparateur d’assurance « Google Compare » au niveau mondial, après avoir déjà renoncé fin 2013 à le lancer en France. Le principal constat partagé par le marché est que l’offre de Google n’apportait pas suffisamment de valeur à l’un au moins des acteurs de la chaîne (assuré – distributeur – porteur de risques) pour générer un business model rentable.

Révéler un état paradoxal du marché

Côté marché de l’assurance en France, deux enseignements à tirer de ce non-événement :

• Un produit d’assurance reste difficile à distribuer, surtout en France et pas seulement à cause de la réglementation. On peut rappeler la faiblesse persistante de la vente en ligne dans le chiffre d’affaires global de l’assurance ou le succès relatif des comparateurs : 7% de part de marché en France, 70% au Royaume-Uni pour l’assurance non vie des particuliers, estimations 2015 lelynx.fr
• Le digital est suffisamment entré dans les usages du marché pour que le simple fait de proposer un service en ligne même ergonomique et soumis à un trafic intense ne soit plus synonyme d’innovation radicale

Le 1er enseignement ne dément pas l’appétence forte des clients pour le self-service et l’instantanéité des échanges, mais elle révèle que le passage à l’acte (d’achat) repose aussi sur des attentes fortes pour la valeur du conseil à fournir face à la complexité actuelle du produit… Importance également de la marque et de ses promesses de sécurité, qualité, confiance ? Dans ce contexte, le digital complète très efficacement l’humain dans la relation client si on en maîtrise les outils.

Une relation client de qualité :
placer la compétence au centre de solutions numériques qui peuvent certes vivre seules,
mais prennent toute leur valeur en collaboration avec des hommes « brillants »

Le 2nd enseignement est à mettre en regard de la transformation digitale en cours chez l’ensemble des acteurs. Après des années d’investissement sur l’efficacité opérationnelle dans la double optique de recherche d’économie et de qualité, on assiste depuis le début du XXIe siècle à une réorientation des efforts vers le client. Et si la transformation digitale n’était que le moyen d’atteindre le prochain stade de l’évolution des organisations ?

Réussir sa transformation digitale

Tous les acteurs sont maintenant convaincus de l’enjeu du Digital, en font une ambition affichée et l’intègrent dans leur stratégie globale. C’est toujours du top-management que vient la décision d’engager cette transformation, mais c’est du travail et de l’appropriation par les collaborateurs que la vision devient une réalité pérenne qui rencontrera sa cible de clients.

De par notre position privilégiée d’externes au cœur de l’activité de nos clients, nous avons la chance de voir cette transformation à l’œuvre et parfois de l’accompagner : certains acceptent même d’en parler, comme lors de nos désormais traditionnels petits déjeuners Digital. Nos constatations nous ont permis de retenir un certain nombre de facteurs clés de succès :

• La confiance des dirigeants
• Une vraie culture digitale en interne
• La capitalisation sur les expertises personnelles des salariés
• Une gouvernance facilitant la prise de risque et le travail en équipe
• Une ambiance maintenant l’engagement des collaborateurs sur la durée

Avez-vous mis en place ces facteurs ? Nous avons une offre dédiée à la définition d’une stratégie digitale et sa mise en œuvre opérationnelle. Nous sommes à votre disposition pour vous la présenter, n’hésitez pas à nous contacter au 01 42 94 04 01 ou par email à  contact@pericles-group.com.