Le nouveau visage de la Protection sociale – épisode 3 : Les nouvelles stratégies des courtiers dans le monde d’après

Comme l’ensemble du secteur de l’assurance, les courtiers n’ont pas été épargnés par la crise sanitaire. Les cabinets de courtage se sont réorganisés, ont activé leurs plans de crise pour faire face au confinement et permettre, dans la mesure du possible, la continuité de leurs activités. Si les impacts de cette crise ne sont pas encore tous connus, nous pouvons d’ores et déjà dresser un premier bilan. Dans l’ensemble, la valeur économique des cabinets de courtage n’a pas été réellement affectée, les courtiers disposant d’un revenu fixe, leur résultat reste relativement stable dans le temps. Néanmoins, le nombre d’affaires nouvelles s’est quant à lui effondré, une baisse d’activité de -74% a été constatée durant la période de confinement.

Outre les impacts purement économiques, la crise sanitaire a mis en avant certains enjeux pour les cabinets de courtage. Quelles seront les réactions des courtiers ? Quelles stratégies vont être imaginées ?

Digitalisation à marche forcée

Si certains hésitaient encore à sauter le pas de la digitalisation, la crise sanitaire aura démontré tout l’intérêt d’investir dans un système d’informations performant et surtout nomade. Si des outils adéquats doivent être déployés pour les usages internes, c’est avant tout sur le parcours client que l’accent doit être mis. Les clients sont de plus en plus actifs dans leurs parcours ; les courtiers se doivent donc d’offrir une présence web qualitative, pertinente et qui, dans la mesure du possible, doit permettre d’aller jusqu’au devis. De plus, des outils fiables permettant la souscription à distance sont un impératif. Si la situation que nous avons connue en 2020 est exceptionnelle, elle n’en reste pas moins intéressante sur les manières dont les Français ont évolué dans leurs façons de souscrire leur contrat d’assurance. Devenir acteur de son parcours client est un souhait auquel les sociétés de courtage se doivent de répondre. Dépendants cependant des outils proposés par les porteurs de risque, l’aspect outil rentre et rentrera plus que jamais en compte dans le partenariat courtier-assureur.

Demain, quelle relation entre clients, courtiers et assureurs ?

Fortement encadré depuis la mise en place de la réglementation DDA, les courtiers sont néanmoins un maillon essentiel de la chaîne assurantielle. Ils disposent d’un double levier qui leur permet d’être au cœur de la relation entreprise/client – assureur :

• Auprès des assureurs : mise en avant de leur connaissance client, ils portent ainsi une part de l’innovation dans les produits et services assurantiels
• Auprès des clients : connaissance du marché et relais des besoins auprès des porteurs de risques

La crise sanitaire aura balayé les derniers doutes que certains porteurs de risques pouvaient avoir quant à l’intérêt du monde du courtage. Effectivement, nombre d’assureurs se sont reposés sur les courtiers pour comprendre les besoins de leurs clients. Les actions entreprises par les assureurs ont parfois été poussées par leur courtier, que ce soit des remises de cotisations ou des services à mettre en place. Le monde du courtage a aussi permis d’absorber une part non négligeable des flux de questions qui ont abondé durant cette période.

Cette crise a donc permis de mettre en exergue le fait que la relation client était parfois davantage portée par les courtiers que par les porteurs de risques, ces derniers ayant cristallisé une grande part du mécontentement voire d’une certaine méfiance de la part de leurs clients. De ce fait, la confiance des assurés, notamment des professionnels, s’est portée vers les courtiers qui assument leur rôle de conseil en proposant le produit adapté à leurs besoins.

Enfin, les courtiers doivent renforcer leur place d’intermédiaire indispensable entre les assureurs et les partenaires sociaux dans les futures négociations d’accords de branche et d’entreprise.

Ainsi le défi de demain pour le monde du courtage est de capitaliser sur ce rôle clé : renforcer leur rôle central dans la relation assureur – client / partenaires sociaux afin de fluidifier la relation et la compréhension des besoins. Demain, la relation entre les courtiers et les assureurs sera d’autant plus forte et plus équilibrée dans les rapports de force, que ces derniers ont pris conscience du rôle majeur de cet acteur dans le succès de l’expérience client.

Par Ophélie Desgland