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Article écrit par Fanny VILMEN, Manager.

Et si l’on se disait que la digitalisation des assureurs vie en mode partenariat est enfin arrivée à maturité ? Après des années d’efforts et d’investissements, enfin nous toucherions le but ?  En effet, bien que les axes de progression soient encore multiples, la qualité des outils mis à disposition des réseaux de distribution arrive à présent à un niveau satisfaisant.  

En effet, la digitalisation dans l’assurance vie patrimoniale a considérablement évolué au cours des dernières années. De nombreuses entreprises du secteur ont beaucoup investi pour améliorer leurs parcours digitaux et apporter des fonctionnalités adaptées à leurs distributeurs.  

Les extranets digitaux destinés aux courtiers sont conçus pour simplifier et améliorer leur activité au quotidien, tout en assurant la conformité réglementaire et en fournissant des outils destinés à toujours mieux servir leurs clients.  

Pourtant, même si le niveau de qualité des parcours est aujourd’hui d’un très bon niveau, nous estimons qu’il y a encore de nombreux défis à relever pour améliorer l’expérience digitale sur l’ensemble de la chaîne de valeur de l’assurance vie patrimoniale.

La transformation digitale opérée dans le secteur patrimonial

Contexte actuel

Les CGPI, les banques privées et les plateformes de distribution patrimoniale assurent plusieurs fonctions. La première concerne la gestion des clients et des contrats faisant partie de leur portefeuille. Ici, nous faisons référence à la consultation des contrats, les obligations de devoir de conseil lors de l’entrée en relation, l’agrégation des informations du client, etc. Une autre de leurs fonctions consiste à réaliser toutes les activités de transaction pour des clients existants, comme la souscription à un produit d’assurance vie, les versements, les arbitrages sur un contrat, les rachats partiels ou totaux par un client, etc. 

Afin de gérer ces activités, les distributeurs ont besoin d’être outillés. Traditionnellement, ils utilisent des systèmes internes pour toutes les activités liées à la consultation et à la gestion des contrats. Pour la partie transactionnelle, ils emploient les outils qui leur sont mis à disposition par leurs fournisseurs assureurs qui sont multiples. Historiquement, ces « outils » étaient des contrats au format papier, puis, graduellement ils ont été modifiés par des pdf remplissables qui, aujourd’hui, se transforment en extranets et parcours digitaux. Telle est la transformation digitale amorcée depuis plusieurs années par le secteur des assureurs vie sur les places françaises et luxembourgeoises.

Le niveau de maturité des extranets assureurs 

Périclès Group a constaté au travers de nombreuses études de marché les progrès significatifs réalisés par les extranets digitaux mis à disposition des différents types de courtiers patrimoniaux.

Dans l’ensemble, les extranets sont bien adoptés grâce à des efforts fournis en matière de formation et d’accompagnement.

Le taux d’adoption des parcours digitaux pour le transactionnel (actes de gestion principaux) s’approche désormais des 60% à 80% selon les assureurs et les distributeurs.

Ce taux est encore plus élevé pour l’acte de souscription.

La tendance est maintenant à l’amélioration et à l’affinage des extranets et des parcours développés.

Dans nos études, nous avons approfondi plusieurs sujets : la quantité des actes de gestion couverts, les fonctionnalités proposées, la gestion des pièces justificatives, la gestion documentaire, les modes de signature, la gestion du workflow ou encore les outils annexes comme la présence de tableaux de bord permettant de piloter les portefeuilles clients ou encore les méthodes de communication et de gestion des accès.  

Nous pouvons dès lors constater que la majorité des actes de gestion sont réalisables directement en ligne, ce qui représente aujourd’hui un pré requis à l’utilisation de ces plateformes. Parmi les actes, nous pouvons citer la souscription, l’arbitrage, le versement, les différents types de rachat et les modifications administratives.  

Ces parcours sont souvent équipés d’aides diverses à la saisie comme l’adresse, le RIB, etc. Ils sont également conditionnés par différentes règles de gestion améliorant sensiblement la qualité des dossiers envoyés aux compagnies d’assurance.  

Les tableaux de bord permettent aux utilisateurs de piloter leurs portefeuilles de clients de façon beaucoup plus efficace grâce à l’implémentation de services de suivi de workflow aidant à visualiser l’état d’avancement des actes en cours par exemple. Ils reprennent globalement l’ensemble des informations utiles telles que la liste des opérations, l’historique des commissions ou bien des données de statistiques. De même, nous pouvons souligner que l’utilisation de la signature électronique se démocratise de plus en plus. 

Par ailleurs, au travers de notre baromètre des CGPI, nous avons également pu récolter le sentiment général des CGPI et de leurs attentes. Nous le voyons au travers de ce baromètre : bien que les plateformes soient majoritairement adoptées et démocratisées, les attentes des CGPI sont encore importantes et il reste des améliorations à mener. 

Les attentes des courtiers, CGPI, banques privées … 

Nous observons actuellement différents modes de digitalisation entre les assureurs et les distributeurs. C’est pourquoi nous distinguons deux types de distributeur. Certains préfèrent avoir un point d’entrée unique afin de gérer l’ensemble de leur portefeuille (consultation et transactionnel), et ce, quel que soit l’assureur avec lequel ils travaillent. Ces derniers se distinguent des distributeurs comme les courtiers qui utilisent des parcours multiples selon l’assureur pour lequel ils distribuent les produits.  

Selon le cas, les objectifs varient. Dans le premier cas de figure, l’objectif consiste à fournir un système permettant d’opérer l’intégralité des tâches des courtiers directement depuis leurs systèmes sans devoir se connecter à un nombre infini d’extranets assureurs. Ces derniers souhaitent des parcours digitaux uniques quel que soit le fournisseur. Il est alors important de trouver un moyen de faire la jonction entre les deux mondes.  

Dans le second cas, les courtiers utilisent leurs propres systèmes pour opérer la consultation des contrats et basculent vers les parcours des assureurs avec qui ils collaborent pour réaliser les actes de gestion en ligne. Dans ce schéma, la mise à disposition d’APIs permettant l’utilisation des différents parcours des assureurs semble être l’objectif principal. 

Par ailleurs, d’autres attentes plus générales à propos des extranets et des parcours ont été identifiées.

Nous pouvons ainsi évoquer des besoins liés à l’amélioration de l’expérience utilisateur, à la prise en main des parcours, aux fonctionnalités proposées et à la sécurité des données. 

L’expérience utilisateur est bien évidement un aspect central favorisant l’adoption des parcours et des plateformes. Elle doit être intuitive et conviviale. La navigation doit être claire, les fonctionnalités facilement accessibles et le processus global doit être agréable. Le but étant de fluidifier au maximum le travail des courtiers afin de gagner en productivité. Parmi les bonnes pratiques que nous retenons, nous pouvons citer le recours à des équipes d’UX design (User Expérience Design), ce qui n’est pas encore systématique chez tous les acteurs du marché. Cela devrait pourtant devenir une norme à adopter afin de faciliter la prise en main des outils et rendre les parcours plus originaux et agréables. Certains assureurs l’ont néanmoins déjà bien compris et ont misé sur l’expérience utilisateur en concevant des interfaces claires, bien organisées avec des éléments de navigation facilement accessibles et des fonctionnalités bien mises en évidence tout en y ajoutant des éléments d’ergonomie comme des couleurs ou des icônes.   

En plus d’avoir des outils digitaux simples d’utilisation, les distributeurs souhaitent surtout que l’ensemble des actes de gestion soit digitalisé, ce qui n’est pas non plus toujours le cas.

Cela suppose que, pour certaines opérations, les courtiers puissent les réaliser directement en ligne et, pour d’autres, qu’ils doivent utiliser d’autres méthodes comme les pdf remplissables ou les formulaires papiers. Être incomplets dans la digitalisation des parcours représente un réel frein à l’utilisation des outils digitaux et est source de frustration.  

De surcroît, une fois toutes les opérations courantes digitalisées, une des autres attentes sera de supporter des cas spécifiques tels que la gestion des personnes morales, des mineurs, des majeurs protégés, des co-souscriptions, etc. Il est en effet important, en assurance vie haute gamme, de traiter un maximum de cas d’utilisation, même les plus rares, car les situations sont bien souvent plus spécifiques que celles observées dans l’industrie du détail.   

Globalement, les utilisateurs attendent des outils digitaux qu’ils facilitent la gestion de leurs clients et des contrats associés leur libérant ainsi du temps pour se concentrer sur leur cœur de métier qu’est la distribution et le conseil. L’objectif est également de diminuer le temps alloué à la gestion administrative et aux autres activités annexes ainsi que le temps de traitement global des dossiers entre courtiers et assureurs.

Les défis pour l’avenir 

La définition de processus communs 

Les assureurs vie offrent désormais quasiment tous des outils digitaux plus ou moins complets à leurs réseaux distributeurs. L’un des objectifs identifiés pour le futur sera de convaincre la majorité des courtiers à les utiliser.

Pour cela, l’un des axes à l’étude est la mise en place de plateformes et processus communs.  

Jusqu’alors, la démarche a consisté pour les courtiers à créer des outils digitaux propres, sans prise en compte de l’ensemble de la chaîne de valeur, depuis le client final jusqu’au back-office assureur. Aujourd’hui, la cible est de faire converger ces deux mondes et de faire en sorte que distributeurs et assureurs travaillent de concert et réfléchissent à des processus communs. 

Les assureurs se retrouvent face à des distributeurs disparates qui n’ont pas les mêmes demandes, ni les mêmes organisations. De la même manière, les distributeurs proposent à leurs clients différents contrats d’assurance vie provenant de plusieurs compagnies, qu’elles soient en France ou au Luxembourg. Cette configuration multi distributeurs / multi producteurs constitue la base du défi posé à cette industrie en matière de digitalisation.  

On imagine le schéma où le courtier remplit son rôle de courtier (devoir de conseil, suivi de sa clientèle, vision agrégée des contrats de ses différents assureurs…) et où l’assureur fournit des produits d’assurance vie avec des parcours transactionnels adaptés à ses produits et ses règles propres. Dans ce cas, pour ne pas avoir de rupture de chaîne, surtout sur l’acte de souscription, nous pouvons imaginer la fonctionnalité du « transfert de contexte ». 

Le transfert de contexte permet à un distributeur d’utiliser sa propre plateforme et de la connecter aux systèmes des compagnies d’assurances avec lesquelles il collabore. Le courtier agit avec un point d’entrée unique pour tous ses assureurs. En ajoutant le transfert de données clients, il peut même éviter la re saisie des informations qu’il a déjà renseignées dans ses systèmes. Cela permet à l’assureur d’augmenter le taux d’utilisation de ses extranets et de se rapprocher de l’automatisation complète des processus opérationnels. 

Pour se faire, il est évident qu’un dialogue et une collaboration étroite doit s’instaurer entre le monde des banques privées et des courtiers d’une part, et le monde des assureurs vie d’autre part, afin d’optimiser les efforts de développement et faire en sorte que chacun reste concentré sur son savoir-faire en vue d’apporter toujours plus de valeur au client final.

Les nouvelles opportunités technologiques 

Nous évoluons dans un monde où de nouvelles technologies voient constamment le jour et l’IA s’impose au monde comme une technologie de rupture majeure. Son potentiel était encore inimaginable il y a quelques années. Voilà maintenant plusieurs années qu’elle a fait son apparition et aujourd’hui, nous constatons que son emploi arrive à un niveau relativement mature, notamment avec l’apparition de l’IA générative il y a plus d’un an.  Ces technologies toutes récentes, au potentiel exponentiel, nous permettent de penser que les évolutions à apporter aux extranets et parcours des assureurs sont loin d’être terminées, bien au contraire.  

En effet, le recours à l’intelligence artificielle aurait la capacité à enrichir les parcours et les processus opérationnels de plusieurs manières. Par exemple, en automatisant de nombreuses tâches manuelles et répétitives dans les processus de souscription. Cela permettrait notamment aux assureurs de réduire les délais de traitement des dossiers, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de diminuer les erreurs humaines.  

Concernant les parcours digitaux, et plus précisément l’acte de souscription, l’intégration de l’IA s’y prête plutôt bien, notamment pour l’étude de la conformité des dossiers, dans la mesure où elle pourrait permettre d’automatiser bon nombre de tâches manuelles. Actuellement, l’acceptation d’un dossier de souscription à un produit d’assurance vie haut de gamme peut durer jusqu’à plusieurs semaines en raison des ruptures de chaînes imposées notamment par l’étude de conformité du dossier et des compétences spécifiques requises pour ce faire. L’IA pourrait se substituer aux humains pour réaliser certaines tâches d’analyse. D’ici quelques années, on pourrait imaginer que l’IA réalise la majeure partie de l’analyse d’un dossier. L’identification des cas de fraude pourrait être largement optimisée, la mise en conformité réglementaire être automatisée et les coûts liés à la lutte anti-fraude limités, et peut-être même revus à la baisse dans les schémas les plus optimistes. Nous pouvons aussi envisager de calculer automatiquement le scoring du client. 

De la même manière, le traitement des dossiers pourrait aussi être optimisé en intégrant de l’IA aux processus de gestion des pièces justificatives en automatisant la vérification de leur exhaustivité et de leur bonne conformité par exemple, ou bien en automatisant les vérifications obligatoires à réaliser auprès d’un nouveau client dans le cadre de la lutte anti-blanchiment.  

Plus généralement, à chaque fois qu’il est nécessaire de réaliser des analyses et que cela provoque une rupture de chaîne d’un processus, l’IA peut être envisagée.  

L’IA est également intéressante pour les chatbots dans les extranets. Elle permet alors de fournir une assistance en continue, en répondant aux questions des partenaires et en les guidant. Grace à l’IA, le temps des chatbots n’ayant aucune réponse pertinente à apporter sera peut-être révolu ! 

Le recours à de l’innovation externe en collaboration avec des entreprises technologiques de la place pour accélérer la transformation digitale est aussi un vecteur à sonder. Les solutions sont de plus en plus nombreuses et performantes dans ce secteur.  

Bien évidemment, ces améliorations nécessitent des investissements pour leur mise en place et le chemin est encore long, mais les perspectives sont vastes et nous n’en sommes qu’aux prémisses.  

Nous estimons qu’à terme, l’IA pourra permettre de raccourcir les délais de traitement des opérations, d’accroître la qualité perçue par les courtiers et in fine, celle des clients finaux tout en étant plus productif de façon générale. 

En résumé, le digital est graduellement devenu un critère fondamental lorsqu’un courtier choisit ses fournisseurs assureurs. Les aspects qualité de service et outils digitaux sont des atouts aujourd’hui essentiels, permettant aux assureurs de nouer des liens solides avec leurs réseaux de distribution et pérenniser les relations dans le temps. Les assureurs l’ont bien compris et la transformation digitale est dorénavant bien avancée pour la plupart d’entre eux.

Cela étant dit, en 2024, l’heure est à la nouveauté. Nous constatons un changement de paradigme s’opérer avec l’arrivée des nouvelles technologies. Les défis à relever vont se multiplier, de même que les attentes et besoins des distributeurs.

Le secteur de l’assurance vie doit donc poursuivre sa transformation technologique en vue d’offrir une meilleure expérience client, en optimisant les processus en place, la gestion du risque et des fraudes, et en automatisant la plupart des tâches répétitives. Ces prochaines années, l’IA se profile comme un élément essentiel au service du marché de l’assurance vie permettant à l’humain de se concentrer sur des tâches à très fortes valeur ajoutée.

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