EFFICACITE OPERATIONNELLE : récit d’une expérience d’amélioration de la qualité en 3 mois

Article rédigé par Wilfrid Kamtoh – Senior Manager, Black Belt Lean Six Sigma – Périclès Consulting

Comment sommes-nous parvenus en 3 mois à donner de la visibilité et à amorcer l’amélioration réelle d’une situation dégradée grâce à une approche pragmatique et collaborative ?

LE CAS

Le client est une plateforme d’assurance vie opérant en architecture ouverte et fait face à une dégradation de sa qualité de traitement. Ses clients sont de plus en plus insatisfaits.
Le client a besoin d’améliorer de manière considérable la qualité perçue par ses clients.

LA DEMARCHE

Après une immersion auprès des équipes opérationnelles, nous avons proposé une démarche pragmatique et collaborative fondée sur la méthodologie Lean Six Sigma et pilotée par les résultats.

Trois objectifs clés sont visés :

• la recherche d’opportunités de progrès en s’appuyant sur l’expérience des équipes et l’observation,
• la transformation effective et pragmatique par ciblage,
• et la mise en place d’un progrès continu.

Pour commencer, nous avons tout simplement fait du rangement pour améliorer l’espace de travail des collaborateurs. Pour cela nous avons utilisé la méthode du 5S qui consiste à mettre en place des standards visibles d’organisation des espaces de travail à travers une démarche structurée en 5 étapes.

L’enjeu ici est de redonner les leviers de pilotage d’activité aux managers de proximité amorcer une transformation et de rendre visible le changement.

Ensuite nous avons travaillé sur un processus transverse et avec l’ensemble des acteurs clés, nous avons recherché des solutions pertinentes et pragmatiques d’amélioration de la qualité en ciblant les problèmes prioritaires.

Pour cela nous avons utilisé un des outils du Lean Six Sigma, le KAIZEN, qui permet à travers une approche structurée de trouver des solutions clés aux problèmes identifiés. Tous les types d’acteurs sur le processus sont impliquées : des conseillers clientèles, des assistants, des collaborateurs du middle office et du back-office, le marketing… Le moment fort du KAIZEN consiste à faire travailler toutes ces fonctions ensemble pendant une semaine complète afin de trouver de vraies solutions structurelles en remontant aux véritables causes des problèmes rencontrés. Ensuite, pendant cinq semaines, les équipes mettent en place les actions décidées de façon collégiale.

LE RESULTAT

Au bout de 3 mois, des changements significatifs sont opérés et des premiers résultats sont perçus :

• La quasi-totalité des bureaux sont rangés et harmonisés,
• des premiers indicateurs de suivi de l’activité sont en place (dossiers traités, bloqués, motifs de blocages, suivi par gestionnaire, par apporteur),
• 100% des dossiers traités sur le pilote restreint sont jugés bons,
• la variété des motifs d’anomalies est fortement réduite.

Pour en savoir plus sur nos approches pragmatiques et méthodiques de l’efficacité opérationnelle, n’hésitez pas à nous contacter au 01 42 94 04 01 ou par email à contact@pericles-group.com.