Étude Périclès Group sur la qualité de gestion des back offices assurance-vie

Avant le lancement de la 13ème édition de l‘étude « Qualité de Gestion des Back Offices Assurance Vie dédiés aux CGP – Périclès Group », faisons un petit retour sur l’évolution des plateformes ces 15 dernières années.

Il y a une quinzaine d’années, les fournisseurs de produits financiers et d’assurance ont lancé des projets pour développer une offre de services à forte valeur ajoutée pour les CGP afin de permettre à ces derniers de se consacrer pleinement au développement de leur portefeuille de clients. Ces projets ont vu le jour sous la forme de plateformes, véritables places de marché proposant des produits et services différenciants. Ces projets ont amené les fournisseurs de produits et services à se doter de systèmes de gestion des contrats performants, dédiés aux CGP, en capacité de gérer les unités de comptes et d’être en architecture ouverte. L’arrivée de challengers face aux fournisseurs déjà bien installés a poussé tous les acteurs sur le marché des CGP à s’appuyer sur les NTIC pour se développer sur ce canal de distribution en mettant à disposition :

• pour les CGP : des outils de consultation des contrats via des extranets, outils de formation et d’informations sur les produits, sur les aspects réglementaires, fiscaux et juridiques ;
• pour les clients finaux : des sites labellisables aux « couleurs des CGP » pour pouvoir consulter les informations sur leurs comptes et leurs contrats.

Les plateformes à destination du marché des CGP n’ont cessé d’enrichir leurs offres de produits et services, se livrant une véritable compétition entre elles pour offrir au marché le service et/ou la fonctionnalité qui fera la différence.

Périclès Group, acteur reconnu sur le marché des professionnels du Patrimoine, suit l’évolution de ces acteurs et réalise depuis 12 ans son étude sur la qualité des back-offices des assureurs et des plateformes afin d’évaluer le niveau de satisfaction des professionnels du Patrimoine.

Sur 10 ans, les acteurs majeurs ont pu truster successivement les premières places : Nortia DLPK, AXA Théma, Vie Plus – Suravenir, UAF Life Patrimoine, Intencial Patrimoine, Generali Patrimoine, Oddo BHF, BNP Paribas Cardif, SwissLife Assurances, Ageas France, Primonial Solutions, Alpheys Partenaires, Allianz France, AVIVA Partenaires, MMA Vie, AFER, UNEP Partenaires.

Certaines plateformes ont pu être reprises telles Skandia par Intencial Patrimoine (Apicil) ou Sélection R par Nortia (DLPK).

Classement des plateformes – Résultats édition 2010 vs Résultats édition 2020 :

© Étude Périclès Group sur la qualité de gestion des back-offices assurance vie – Fayçal Redjeb (Senior Manager) et David Bois (Senior Consultant)

Au cours de ces dernières années, les CGP sont devenus de plus en plus exigeants dans le choix de leurs partenaires mais la nature de leurs attentes envers eux n’a pas fondamentalement évoluée. En effet, la qualité d’une plateforme pour les CGP réside avant tout dans sa capacité à traiter correctement et rapidement les dossiers qui lui sont transmis. Cela signifie de la réactivité dans la gestion lorsque des échanges sont nécessaires entre le CGP et la plateforme pour traiter le dossier mais surtout cela signifie un interlocuteur dédié et facilement disponible qui connaît le CGP, ses attentes et ses contraintes.

Bien évidemment, la digitalisation du secteur de l’assurance vie a également apporté son lot d’évolutions qui sont jugées aujourd’hui fondamentales pour les CGP. Ainsi, si dans un premier temps la digitalisation des opérations n’était pas forcément vue d’un bon œil par les professionnels de la gestion patrimoniale (peut-être parce que les premiers parcours digitaux apportaient parfois plus de difficultés que d’efficacité dans la gestion), aujourd’hui il est primordial pour le CGP de pouvoir réaliser les opérations courantes (souscription, versement, arbitrage et rachat, modifications administratives) avec un parcours dématérialisé disposant à minima des fonctionnalités suivantes : la saisie en ligne, un premier niveau de contrôle et la signature électronique. Au-delà des opérations en ligne, dans la majorité des cas, les plateformes mettent à disposition du CGP des outils pour faciliter la gestion de son portefeuille et des opérations via un extranet spécifique donnant accès à de l’information financière, des outils de formation et de simulation.

La crise sanitaire survenue en 2019 a réduit les interactions physiques entre clients et CGP

Cette crise a mis en exergue les faiblesses de certains acteurs et devrait renforcer la tendance de fonds vers encore plus de « digital » : certaines plateformes ont même accéléré les investissements et les projets digitaux au cours du second trimestre 2020.

Au-delà, de la mise à disposition d’une gamme de produits large et compétitive, couplée à une qualité de gestion irréprochable, les CGP sont toujours en demande de services pour les accompagner dans leur activité et leur permettre de se concentrer sur l’aspect commercial et relationnel de leur métier. La majorité des plateformes n’ont pas manqué le coche et elles sont de plus en plus nombreuses aujourd’hui à proposer des services.

Autre tendance observée ces dernières années, la mise à disposition de services pour les clients finaux des CGP, à travers des espaces clients en marque blanche. Ces plateformes offrent des services tels que la consultation de leurs contrats, l’acceptation de proposition d’opérations avec signature électronique, la saisie de modification administrative ou encore la mise à disposition d’un coffre-fort électronique pour les pièces administratives (CNI, RIB, …). Il ne fait aucun doute qu’en matière de services, les plateformes ont largement su évoluer pour répondre aux nouveaux besoins des CGP, cependant, il existe encore de nombreux aspects sur lesquels les CGP ont des attentes qu’il conviendra de combler pour se diversifier dans ce marché très concurrentiel.

De plus, en sachant que les CGP travaillent en moyenne avec 4 à 6 plateformes, une question cruciale se posera dans les prochaines années une fois les extranets des plateformes arrivés à maturité : vers quel type de plateforme les CGP se tourneront-ils pour répondre aux attentes de leur clientèle patrimoniale ?