Le wealth insurance Luxembourgeois toujours plébiscité mais la qualité de service a du mal à progresser

L’assurance vie luxembourgeoise destinée à une clientèle haut de gamme est solidement ancrée dans le paysage du wealth management de plusieurs pays clés en Europe. Durant l’été 2019, notre cabinet de conseil, Périclès Group, a mené une étude de marché approfondie auprès des distributeurs de contrats d’assurance vie luxembourgeois localisés en France, en Italie, en Suisse, au Luxembourg, en Belgique, en Espagne, au Portugal, au Royaume Uni et en Suède. Nous avons interrogé des banques privées, des banques de gestion de fortune, des conseillers en gestion de patrimoine indépendants, des family officers et des courtiers spécialisés.

Le Périclès Luxembourg Life Pulse Check 2019 nous a permis de prendre le pouls des conseillers et des organisations de wealth management distributeurs de contrat d’assurance vie luxembourgeois. L’étude révèle tout d’abord un bel optimisme sur le marché. Une grande majorité des acteurs interrogés estiment que le marché sera en croissance dans les trois prochaines années. Les acteurs suisses sont les plus optimistes. Ils sont 83% à penser que le marché va connaître une croissance ou une forte croissance dans les années à venir. Les français quant à eux sont les plus pessimistes mais restent tout de même 59% à penser que le marché devrait croître alors qu’ils sont 39% à penser que le marché devrait se maintenir. 63% des acteurs luxembourgeois estiment que le marché connaîtra une croissance et 31% pensent que le marché se maintiendra. Les Italiens ne sont pas très loin des Suisses. 78% d’entre eux pensent que le marché devrait croître dans les prochaines années et 17% pensent que le marché devrait se maintenir.

Les atouts fondamentaux de l’assurance vie luxembourgeoise résident avant tout dans l’environnement réglementaire et économique exceptionnel du Luxembourg. Les distributeurs de contrats d’assurance vie plébiscitent les possibilités d’investissements offertes, notamment grâce au FID (Fonds Internes Dédiés) et grâce au FAS (Fonds d’Assurance Spécialisés). L’environnement économique du Luxembourg est également un atout considérable qui rassure les clients et les conseillers.

Les répondants à l’étude apprécient également la capacité des compagnies luxembourgeoises à gérer les sujets liés à la mobilité des clients. Les assureurs vie luxembourgeois se sont faits forts de pouvoir proposer des solutions qui permettent de s’adapter aux régimes fiscaux des pays de résidence du preneur. Par différence, les contrats d’assurance vie locaux sont beaucoup moins souples si un assuré change de résidence fiscale.

Le FID est véritablement le produit phare du Luxembourg quels que soient les pays: France, Italie, Suisse, Luxembourg, Belgique, Espagne, Portugal, Royaume Uni, et Suède. Les fonds garantis, accessibles dans quelques compagnies luxembourgeoises, restent très appréciés, surtout au sein du marché Italien, et ceci malgré la baisse continue des rendements.

Depuis quatre ans, date à laquelle nous avons réalisé la première édition de l’étude, nous observons une montée constante du taux d’Unités de Compte. Notre étude met également en évidence que sur tous les marchés étudiés, les distributeurs comptent encore faire progresser leur taux d’Unités de Compte. Les répondants à notre étude visent un taux d’Unités de Compte autour de 68% tout marché confondu à horizon 2020. Les Suisses prévoient plutôt d’atteindre 82% alors que les Italiens visent un taux d’UC à 56% en 2020.

La remontée des taux d’UC s’explique essentiellement par la raréfaction du fonds garanti et non pas par un désintérêt des distributeurs pour ce produit très particulier. Le fonds garanti est le seul placement permettant d’avoir une garantie en capital à tout instant et de bénéficier d’une certaine liquidité. Cette caractéristique en fait un produit particulièrement attractif pour les Italiens ou encore les Français. Les conseillers financiers suisses sont beaucoup moins attirés par ce produit et aiment avant tout gérer directement le patrimoine de leurs clients. Il est clair que l’Assurance vie luxembourgeoise reste très appréciée et gagne à être encore plus connue dans de nombreux pays européens.

Néanmoins, l’Assurance vie luxembourgeoise aurait un petit défaut. Les acteurs du wealth management déplorent une qualité de service pour le moins perfectible. Les compagnies parviennent assez bien à gérer la complexité des dossiers, notamment sur des questions fiscales complexes, mais ne parviennent pas à répondre aux attentes en termes de délai de traitement. Les assureurs vie luxembourgeois sont reconnus comme des experts mais ne maîtrisent pas leur temps de traitement et leur temps de réaction.

L’étude permet de mettre en évidence des axes de progrès pour les assureurs vie luxembourgeois, les taux de satisfaction sur la qualité de service étant globalement assez faibles.

Sur des critères bien évalués tels que la capacité à gérer plusieurs systèmes fiscaux, la capacité à gérer des cas complexes et la qualité des données, les assureurs vie luxembourgeois atteignent un taux de satisfaction compris entre 75% et 80%. Ces taux de satisfaction sont bons sans être exceptionnels. Sur des critères plus critiqués tels que la rapidité de traitement des opérations, les temps de réaction en cas de dossier incomplets ou le respect des délais, les taux de satisfaction sont légèrement supérieurs à 50%, ce qui reste relativement faible.

Plus encore, pour les hubs de distribution français et luxembourgeois, ces critères d’efficacité opérationnelle sont de l’ordre de 40%, ce qui démontre une très forte insatisfaction pour les professionnels de ces pays. Pourtant, les assureurs vie luxembourgeois redoublent d’efforts pour moderniser et mettre à niveau leurs services opérationnels. Les investissements réalisés ces dernières années n’ont pas encore porté leur fruit et ne se sont pas encore traduits dans les résultats.

Enfin, sur les questions liées au digital, les acteurs du wealth management sont également peu satisfaits. Dans ce domaine, nous constatons que les exigences varient beaucoup en fonction des modes de distribution. Pour les Suisses, qui sont assistés dans leur distribution par des assureurs professionnels ou par des courtiers spécialisés, le digital ne constitue pas un besoin majeur. Les acteurs luxembourgeois sont assez proches de la vision exposée par les Suisses. En revanche, pour les Français ou les Italiens, qui ont l’habitude de jouer un rôle d’intermédiaire d’assurance auprès de leurs clients, la question du digital est cruciale.

Les acteurs interrogés apprécient globalement la qualité des fichiers transmis (78%), les accès à la documentation produit sur le site internet (63%) et les informations sur l’avancement des dossiers (62%). Néanmoins, ils sont peu satisfaits des services de transactions en ligne, comme par exemple la souscription et les arbitrages en ligne, avec des taux de satisfaction très faibles inférieurs à 40%.

Enfin, la réputation et l’image de la compagnie d’assurance, la qualité de service et la qualité des produits sont des critères incontournables (100% des répondants) pour les banques ou autres types de distributeurs pour sélectionner une compagnie d’assurance vie luxembourgeoise.

Pour conclure, nous invitons fortement le lecteur intéressé à nous contacter directement pour obtenir l’intégralité de l’étude. Cet article n’a pu dévoiler qu’une faible partie des résultats. Les idées les plus intéressantes se trouvent parfois dans des détails que seule la lecture de l’étude complète permet de mettre en évidence.

Yohann NIDDAM, Managing Partner
Périclès Consulting Luxembourg
yniddam@pericles-group.com

Julian ANDRIEUX, Senior Consultant
Périclès Consulting Luxembourg
jandrieux@pericles.lu